Visita improdutiva: o que é, taxas e dicas para evitar cobrança

A visita improdutiva representa um desafio operacional significativo para empresas de telecomunicações, serviços de campo e assistência técnica. Elas ocorrem quando um técnico é enviado ao local do cliente, mas não consegue solucionar o problema, seja porque ele poderia ter sido resolvido remotamente, seja porque a causa está relacionada ao próprio cliente.

O resultado é um impacto negativo na experiência do consumidor, aumento de custos operacionais e desgaste da relação entre as partes.

Neste artigo, vamos explorar como as empresas podem minimizar esse tipo de ocorrência, reduzir custos e garantir um atendimento mais eficiente, promovendo maior satisfação do cliente e eficiência operacional.

O que é uma visita improdutiva?

Visitas improdutivas, muitas vezes chamadas de “no-show”, acontecem quando técnicos ou motoristas, por qualquer motivo, não conseguem realizar a tarefa planejada no local do cliente.

Nesse contexto, o termo no-show refere-se à ausência ou impossibilidade de o profissional comparecer ou concluir o serviço, seja por falta de organização, problemas logísticos ou outros fatores operacionais. Esse tipo de situação resulta em retrabalho, necessidade de reagendamentos e desperdício de recursos.

Essas visitas são um exemplo claro de ineficiência operacional, já que aumentam os custos e o tempo gasto em atividades que não geram valor. Além disso, impactam diretamente a experiência do cliente, que acaba frustrado com atrasos e a necessidade de esperar por uma nova visita. Cada deslocamento que não resulta em um trabalho concluído significa mais gastos para a empresa e menor produtividade para as equipes.

Para minimizar o impacto de visitas improdutivas e reduzir casos de “no-show”, é importante adotar estratégias de planejamento eficiente, melhor organização logística e ferramentas tecnológicas que ajudem a prever e corrigir falhas antes que elas ocorram.

Causas mais comuns de visitas improdutivas

Visitas improdutivas podem acontecer por diversos motivos, e entender suas causas é essencial para reduzir esses casos e melhorar a eficiência operacional. Abaixo estão algumas das causas mais comuns:

• Falta de materiais ou equipamentos necessários: um dos motivos mais frequentes é a ausência de ferramentas ou peças essenciais para realizar o trabalho. Isso pode ocorrer por erro no planejamento ou falhas na comunicação sobre o que seria necessário para a tarefa;
• Informações incorretas ou incompletas: dados errados sobre o endereço, horário ou natureza do problema podem fazer com que técnicos ou motoristas cheguem ao local sem conseguir realizar a tarefa;
• No-show do técnico ou motorista: o termo “no-show” se aplica quando o profissional designado não comparece ao local combinado por problemas logísticos, como atrasos, congestionamentos ou erro de rota, gerando a necessidade de reagendar a visita;
• Problemas que poderiam ser resolvidos remotamente: em muitos casos, a visita poderia ser evitada com um diagnóstico remoto ou orientações simples ao cliente, economizando tempo e recursos para ambas as partes;
• Ausência de permissões ou acessos: em algumas situações, o técnico não consegue realizar o serviço porque não tem acesso ao local ou à área onde o trabalho deveria ser feito;
• Cliente despreparado para o atendimento: embora o foco esteja no técnico, situações em que o cliente não está pronto para receber a visita – como falta de energia elétrica, local desorganizado ou indisponibilidade – também podem levar a visitas improdutivas;
• Agendamento ineficiente ou sobrecarga de tarefas: falhas no planejamento de rotas ou a tentativa de encaixar múltiplos atendimentos em um curto espaço de tempo podem levar ao atraso ou impossibilidade de comparecimento.

Ao identificar essas causas, empresas podem implementar ações preventivas, como melhorar a comunicação com o cliente, investir em sistemas de agendamento mais precisos e capacitar suas equipes para realizar diagnósticos mais eficazes antes de deslocamentos.

Taxas e cobranças relacionadas a visitas improdutivas

Taxas e cobranças por visitas improdutivas são práticas comuns em empresas de telecomunicações, assistência técnica e serviços de internet. Essas taxas geralmente buscam compensar os custos operacionais do deslocamento e do tempo do técnico que poderia ter sido alocado para atender chamados com demanda efetiva de assistência presencial.

Contudo, esse tipo de cobrança frequentemente gera insatisfação entre consumidores, especialmente quando consideram que a falha ocorreu por falta de clareza na comunicação ou por problemas de responsabilidade da própria empresa. Essa prática é polêmica, pois transfere ao cliente o custo de uma falha operacional da empresa. Consumidores, nesse caso, podem se sentir lesados e buscar contestar a cobrança com base na falta de cumprimento do serviço originalmente contratado.

Para evitar situações como essas, é fundamental que os consumidores estejam atentos às cláusulas do contrato de prestação de serviços e tentem resolver problemas remotamente antes de solicitar visitas técnicas. Caso enfrentem cobranças que considerem indevidas, é possível contestá-las diretamente com a empresa ou recorrer a órgãos de defesa do consumidor, como o Procon.

Em casos mais graves, ações judiciais podem ser consideradas para reaver valores pagos ou buscar indenização. Por outro lado, as empresas devem aprimorar sua comunicação e processos para evitar o desgaste causado por esse tipo de cobrança e preservar a relação com os clientes.

Direitos do consumidor em visitas técnicas

No contexto de visitas técnicas, os consumidores brasileiros possuem direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). É fundamental que os consumidores estejam cientes desses direitos para evitar cobranças indevidas e garantir um atendimento adequado.

Orçamento prévio e cobrança de taxas

De acordo com o artigo 40 do CDC, o fornecedor de serviços é obrigado a fornecer um orçamento prévio detalhado, discriminando o valor da mão de obra, dos materiais e equipamentos a serem utilizados, as condições de pagamento e as datas de início e término dos serviços.

A cobrança de taxas, como a de visita técnica, só é permitida se o consumidor for previamente informado e concordar com ela. Portanto, qualquer cobrança sem consentimento prévio é considerada abusiva.

Garantia dos serviços prestados

Após a realização do serviço, o consumidor tem direito a uma garantia de 90 dias para produtos e serviços duráveis e 30 dias para não duráveis, conforme o artigo 26 do CDC. Durante esse período, qualquer problema decorrente do serviço prestado deve ser reparado sem custos adicionais.

Cobrança de taxa de visita técnica

A cobrança de taxa de visita técnica é permitida desde que o consumidor seja previamente informado e concorde com ela. No entanto, se a visita técnica for necessária para a elaboração de um orçamento, essa cobrança não pode ser realizada sem a anuência do consumidor.

O Projeto de Lei nº 2.123/2015 propõe a inclusão de um parágrafo ao artigo 40 do CDC para proibir a cobrança de taxa de visita técnica ou qualquer despesa do consumidor com a finalidade de elaboração de orçamento.

Dicas para evitar cobranças por visitas improdutivas

Evitar cobranças por visitas improdutivas exige atenção tanto dos clientes quanto das empresas. Confira abaixo algumas ações práticas para cada lado:

1. Peça informações detalhadas ao agendar a visita: certifique-se de descrever o problema com clareza e peça orientações específicas sobre como preparar o local ou os equipamentos antes da chegada do técnico;
2. Tente resolver o problema remotamente: antes de solicitar uma visita técnica, explore opções de suporte remoto, como atendimento por telefone, aplicativos ou chat. Muitas vezes, questões simples podem ser solucionadas sem a necessidade de deslocamento;
3. Confirme o agendamento e a presença do técnico: antes do horário marcado, confirme com a empresa se a visita está mantida e o técnico irá comparecer. Essa prática pode evitar confusões ou reprogramações inesperadas;
4. Documente o atendimento: anote protocolos, e-mails e mensagens de confirmação do atendimento técnico. Se houver alguma cobrança indevida, você terá registros para contestar;
5. Invista em diagnóstico remoto e suporte pré-visita: ofereça aos clientes soluções tecnológicas que permitam resolver problemas básicos remotamente. Isso reduz a necessidade de deslocamentos e diminui as chances de cobranças indevidas;
6. Implemente ferramentas de monitoramento, como as da Cobli: com o uso de plataformas como a da Cobli, empresas podem acompanhar em tempo real se os técnicos estão seguindo as rotas planejadas, se chegaram ao local combinado e por quanto tempo permaneceram lá. Esses dados garantem maior controle e transparência no atendimento técnico;
7. Seja transparente sobre cobranças no contrato: especifique em quais situações as taxas serão aplicadas, como mau uso pelo cliente ou impossibilidade de resolver o problema remotamente. Isso reduz atritos e melhora a experiência do consumidor;
8. Ofereça feedbacks imediatos e ações corretivas: caso seja identificado um erro, como a ausência de um técnico (“no-show”), adote medidas corretivas rápidas, como remarcar a visita sem custo ou treinar a equipe para evitar novas falhas;
9. Capacite a equipe técnica: garanta que os técnicos estejam preparados para identificar problemas rapidamente e tenham consigo todos os materiais e ferramentas necessárias para concluir o serviço na primeira visita.

Ao seguir essas dicas, tanto clientes quanto empresas podem evitar situações desagradáveis e otimizar o atendimento técnico, reduzindo custos, frustrações e cobranças desnecessárias.

Como a gestão de frotas ajuda a evitar visitas improdutivas

A Cobli ajuda empresas a diminuir visitas improdutivas e casos de “no-show”. Nossa plataforma de inteligência para gestão de frotas oferece ferramentas de acompanhamento operacional que permitem mapear métricas sobre visitas improdutivas:

• Coleta de dados por meio de IoT e IA
• Centralização e cruzamento de dados de outros sistemas que a empresa usa (data warehouse e integrações)
• Visibilidade por meio de sistemas dinâmicos como BIs (Business Intelligence) personalizados

Confira, a seguir, pontos de atuação específicos do nosso painel que diminuem as visitas improdutivas:

Checklists

Este é um grande aliado dos gestores que querem diminuir os no-shows. Com a ferramenta de Serviços e entregas, o motorista/técnico pode preencher um documento que indica quando um serviço foi ou não concluído e todos os passos que ele executou durante a visita.

A partir daí, é possível calcular a porcentagem de serviços improdutivos (retrabalho e no-show), identificar quais visitas geraram retrabalho e mapear os possíveis motivos. Isso cria uma série de aplicações voltadas para melhoria:

• Ajustes no processo para evitar novos retrabalhos
• Análise do trabalho dos técnicos
• Identificação de técnicos com mais retrabalhos

Compartilhamento da previsão de chegada

Outra ferramenta para melhorar esse indicador é compartilhar a previsão de chegada da equipe técnica com o cliente. Essa função, que a Cobli também oferece em seu painel, impacta outro recurso para melhoria: garantia de alinhamento melhor na última etapa da tarefa.

Monitoramento dos veículos

Feito por meio da telemetria e da videotelemetria da Cobli, o monitoramento dos veículos permite acompanhar onde os técnicos/motoristas estão, quanto tempo eles ficam em cada local e se as rotas corretas foram cumpridas.

Assim, o gestor pode avaliar se a visita foi realmente realizada conforme a documentação enviada.

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