O SLA, Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço, é um acordo em que empresa e cliente falam a mesma língua em quesitos de prestação de serviço.
Podemos traduzir dessa maneira, SLA é como tudo o que um prestador de serviços se propõe a entregar para um cliente dentro de algumas regras previstas em contrato, envolvendo o tempo em que o serviço vai ser feito, a qualidade com a qual vai ser entregue, como problemas devem ser reportados e a lista pode ficar maior dependendo do tipo de serviço.
Continue a leitura abaixo para descobrir a importância, os tipos e benefícios que a definição do SLA oferece para seu negócio.
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Índice:
Qual a importância de um bom SLA?
O SLA é a essência para você como proprietário, colaborador, consumidor e quaisquer outras definições que envolvem esse mundo de negócios. Seja está relação no nível externo ou interno.
Olhando o lado do consumidor, com um SLA é possível se ter noção das consequências caso não sejam cumpridas os termos acordados. Já pelo lado do prestador de serviços, é possível se prevenir de ações indevidas que não estejam no acordo, pois tudo que será realizado estará indexado neste documento.
Você tem um SLA estabelecido com os clientes?
Se sim, é um ótimo jeito de manter a satisfação da sua operação, mas já imaginou quantos consumidores não possuem um SLA pré estabelecido? Existem diferentes razões para que uma empresa não tenha SLA, no entanto, só o fato de não ter pode influenciar negativamente o negócio.
Normalmente, é esquecido que o SLA define também diversas condutas que a empresa deve ter. Também envolvem os processos operacionais, procedimentos devem ser feitos e seus parâmetros, por exemplo:
- Como serão tratados os incidentes
- Quais medidas são necessárias
- Qual a frequência ideal
- Qual a disponibilidade do serviço
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Como definir um SLA na prática?
Antes de pensar em qualquer ação para colocar em prática, é preciso pensar como o SLA será acompanhado e monitorado. Para isso, deve-se incluir no SLA, apenas métricas e parâmetros que você possa monitorar e medir efetivamente o que está fazendo.
Afinal, será o seu SLA que irá dizer que você pode entregar o produto em um tempo específico e o que o seu cliente efetivamente vai receber o melhor serviço prestado.
Depois de uma explicação do que é um SLA, acredito que deve ter caído uma ficha de quantas vezes já estivemos em contato com isso e mal sabíamos o seu significado.
Quais são os tipos de SLA
Elaborado de diferentes formas, por não ser um contrato rígido, o SLA possui tipos que podem se ajustar de acordo com a sua necessidade. Conheça os dois tipos de SLA mais conhecidos:
01. Focado no cliente
Este tipo organiza as obrigações, as exigências e as expectativas em função do cliente. Para cada cliente é preparado um SLA diferente, levando em consideração o tipo de serviço que o cliente demanda. A gestão desse modelo voltado ao cliente é mais específico e por isso um pouco mais difícil de acompanhar. É preciso ter em mente que cada mudança que houver precisa de um acordo com o cliente.
No geral, no caso de empresas prestadoras de serviço, essa não é a melhor opção de contrato. Porém, cabe ao gestor do negócio analisar se é viável, ou não, estruturar um SLA focado no cliente.
02. Focado no serviço
É um modelo de SLA mais simplificado, por ser voltado aos serviços prestados pelo fornecedor. Ou seja, pode ser aplicado sem alterações para todo e qualquer cliente. O SLA focado no serviço pode ser ideal caso haja uma grande variedade de clientes para os serviços que você presta. É também uma boa forma de padronizar a qualidade dos serviços oferecidos
Nesse tipo de SLA, não é rígido como o anterior, por isso, geralmente ressalta pontos como segurança, disponibilidade e garantias entre as partes.
Se conheça! Conheça os limites do seu negócio, informe e indique para os clientes exatamente o que você pode oferecer.
O entendimento das duas partes é fundamental para que a relação não se desgaste durante a prestação dos serviços.
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