Os desafios de se gerir uma empresa no Brasil são praticamente incontáveis. E quando o a parte central de um negócio envolve algum tipo de transação, principalmente em ambientes digitais, um dos maiores desafios é o combate a fraudes e seus respectivos prejuízos, sejam eles os financeiros ou os de imagem, reputação e credibilidade.
Neste cenário, o que vem imediatamente à mente dos empresários é a necessidade de se criar um mecanismo que possa identificar e barrar fraudes antes que elas sejam efetivadas, diminuindo o prejuízo gerado por elas. Uma consequência menos óbvia, no entanto, já é percebida pelos executivos mais atentos, e vem sendo tratada como a chave do sucesso de muitos negócios.
Índice:
Como a gestão antifraude afeta os indicadores
Ao contar com uma gestão antifraude eficiente, a empresa consegue muito mais do que reduzir prejuízos, uma vez que indicadores importantes passam a ter uma melhora significativa. No caso de um e-commerce, por exemplo, a melhora na gestão antifraude gera mais rapidez na resposta dos pedidos, menos falsos-positivos, maior taxa de aprovação e, consequentemente, mais receita.
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Ainda neste exemplo, considerando uma mentalidade mais comum, que é a de simplesmente evitar fraudes, a melhora de indicadores não aconteceria, pois barrar fraudes, por si só, é fácil. Bastaria reprovar toda e qualquer transação com algum traço fora de um determinado padrão.
O problema é que isso certamente derrubaria a taxa de aprovação de pedidos e aumentaria a taxa de falsos-positivos, que são os casos nos quais consumidores legítimos têm seus pedidos negados, fazendo com que o lojista, que teve todo o custo de aquisição do cliente, o perca no momento do fechamento da compra.
Números relevantes
Estudos recentes mostram que 32% dos clientes que experimentam uma reprovação equivocada ficam insatisfeitos e optam por não comprar novamente na mesma loja. E os clientes insatisfeitos geralmente compartilham seu descontentamento, causando danos de imagem graves às organizações.
Ainda mais preocupante é o fato de que muitas empresas nunca saberão se recusaram pedidos legítimos, até que os clientes entrem em contato para reclamar. E neste momento, o dano já foi feito.
Aliás, as estatísticas mostram que os custos da reprovação de bons pedidos podem, na verdade, ser maiores do que os da aprovação de pedidos fraudulentos. As perdas por falsos-positivos totalizam cerca de US$ 118 bilhões por ano no e-commerce mundial, o que é 13 vezes maior do que os prejuízos com fraudes em cartões de crédito, por exemplo.
Fazer a gestão antifraude internamente ou contratar um especialista?
Não são raras as vezes em que um lojista ou empreendedor faz dentro de casa sua própria gestão de risco e prevenção a fraudes, e acredita que, por isso, não precisa de nada mais para sua proteção. O problema é que apenas a gestão interna pode não bastar. Aliás, geralmente não basta.
Se a empresa não contar com uma parceria especializada, a gestão interna de combate a fraudes terá limitações importantes e, consequentemente, não evitará todos os tipos de ações fraudulentas. Os avanços tecnológicos permitem aos fraudadores um considerável ganho de escala e sofisticação, e é cada vez mais fundamental às empresas que querem expandir seus negócios, principalmente no mundo digital, uma atuação consistente, capaz de controlar a fraude em seus diversos canais de vendas.
O trabalho é complexo
Não importa o quão boa é a gestão interna de risco, ela só enxergará um pequeno pedaço do ecossistema que envolve as fraudes. A visão de um gestor interno se limita às fraudes sofridas pela empresa e não enxerga fraudes que ocorreram em outros players do mercado. Esta limitação resulta na impossibilidade de prever novos ataques, que seriam facilmente identificados quando se tem uma visão mais ampla da atuação dos fraudadores. Uma dolorosa novidade para uma gestão interna pode ser um conhecido e facilmente evitável golpe para uma empresa especializada e que se comprometa contratualmente com o controle dos indicadores-chave de uma empresa.
*Por Felipe Tchilian, da ClearSale.
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