A comunicação com clientes deve ser um ponto de atenção em toda empresa. Afinal, esse aspecto é parte da experiência de compra, sendo tão valorizado quanto a qualidade dos produtos ou serviços oferecidos.
Mais do que oferecer um atendimento telefônico gentil, é preciso considerar todos os pontos de contato entre o empreendimento e o consumidor. Assim, as chances de fidelização se tornam muito maiores, impactando diretamente as vendas.
Nesta postagem falaremos sobre como a boa comunicação pode fazer a diferença em uma empresa, e também daremos dicas de como melhorá-la. Continue a leitura e confira!
Como a boa comunicação pode fazer a diferença?
A boa comunicação com clientes é a chave para o sucesso de qualquer negócio. Afinal de contas, independentemente do segmento, o objetivo será sempre deixar o consumidor satisfeito e dar motivos para que ele retorne.
Observe alguns dados sobre atendimento ao cliente publicados pela Zendesk:
- Custa de 05 a 25 vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um atual.
- Um cliente insatisfeito costuma compartilhar a experiência ruim com cerca de 15 pessoas. Já as boas experiências são compartilhadas com, em média, 11 pessoas.
- 59% dos clientes afirmam que não fazem mais negócios com empresas que tenham prestado um mau atendimento.
Com essas informações ficou claro o quanto a comunicação é um fator importante para as empresas, certo? Investir em maneiras de prestar um atendimento de qualidade é a forma mais inteligente de adquirir uma clientela fiel.
Veja, a seguir, outros pontos que mostram a importância da boa comunicação:
- Conhecer as demandas dos clientes: quando falamos em comunicação, estamos também mencionando o ato de ouvir os clientes e entender suas demandas. Informações nesse sentido são extremamente valiosas, trazendo percepções interessantes para a empresa;
- Identificar rapidamente eventuais problemas: mesmo com toda a dedicação da empresa, problemas podem acontecer. Mas através de uma comunicação eficiente isso pode ser rapidamente identificado e solucionado, evitando a perda de clientes;
- Transparência: ao transmitir informações de modo ágil aos clientes, a empresa demonstra sua seriedade e transparência. Como consequência, isso fortalece a confiança, tão importante em relacionamentos comerciais;
- Construir uma imagem positiva: uma companhia que mantém o foco no cliente e os ouve, resolve problemas com agilidade e demonstra transparência constrói uma imagem positiva no mercado, o que pode funcionar como um diferencial competitivo.
Como melhorar a comunicação com os clientes?
Até aqui foi possível ver o quanto a comunicação com clientes é importante para as empresas. A seguir você poderá conferir dicas de como melhorá-la e oferecer um atendimento de excelência.
1. Ouvir o cliente e entender suas demandas
Primeiramente, é preciso ouvir o cliente e entender suas necessidades e demandas. Afinal, como já mencionado, a boa comunicação envolve a escuta. Mais do que apresentar soluções, é preciso entender o que cada pessoa está buscando.
Isso é relevante tanto para realmente obter informações valiosas para o negócio, quanto para que o cliente se sinta valorizado. Cada empreendimento deve, dentro da sua realidade, encontrar maneiras de registrar esses dados para usá-los no momento mais oportuno.
2. Investir em tecnologia
A tecnologia é fundamental em praticamente todos os setores de uma empresa e quando se trata de comunicação com clientes não é diferente.
Existem ferramentas bastante utilizadas pelas companhias, diretamente ligadas ao atendimento, como chatbots e sistemas de CRM (Customer Relationship Management, gerenciamento de relacionamento com o cliente).
Já outras, fornecem informações atualizadas para transmitir ao consumidor. Por meio de ferramentas de roteirização e rastreamento, por exemplo, é possível manter o cliente atualizado sobre a chegada de uma entrega ou de um prestador de serviço.
O fato do cliente saber o horário em que deverá estar no endereço para receber uma mercadoria ou o profissional que irá prestar um serviço faz uma grande diferença na experiência. É uma forma de evitar causar transtornos à sua rotina e mostrar a seriedade da empresa através da pontualidade.
3. Realizar o acompanhamento após a venda
A comunicação com clientes não deve terminar após a venda, é preciso realizar o acompanhamento, estreitando a relação. Esse é um ponto de grande relevância para a fidelização, por demonstrar o compromisso da companhia com a satisfação do consumidor.
Vale lembrar que a forma com que isso será feito depende do segmento da empresa. Entre as estratégias utilizadas estão:
- Programas de fidelidade, com benefícios para clientes fiéis;
- Entrar em contato com o cliente algum tempo após a compra para saber sobre como foi a experiência;
- Enviar informativos sobre lançamentos;
- Compartilhar conteúdos informativos, que ajudem o cliente a desfrutar dos benefícios do produto ou serviço vendido;
- Enviar ofertas personalizadas, conforme o perfil de cada cliente.
4. Crie diferentes canais de comunicação
O universo formado pelos clientes de uma empresa conta com pessoas de diferentes perfis. Dessa forma, é importante oferecer diferentes canais de comunicação, como, por exemplo, os chats atendidos por profissionais e os chatbots, com atendimento automático virtual.
Além de contemplar clientes de diferentes perfis, desde aqueles que desejam respostas ágeis, até os que querem um atendimento personalizado, a diversidade de canais possibilita que as pessoas busquem a melhor opção de acordo com a necessidade.
5. Oferecer treinamentos aos funcionários com foco em comunicação
Os colaboradores são os representantes da empresa perante os clientes. Por isso, todos devem estar alinhados com o modo de comunicação adotado pela companhia, mantendo uma padronização na abordagem, tom de voz etc.
Oferecer treinamentos com foco na comunicação e no atendimento é uma medida fundamental para alcançar bons resultados. Afinal, os profissionais precisam se sentir confiantes e saber como proceder em diferentes situações para prestar um atendimento de excelência.
6. Realize pesquisas de satisfação
Realize pesquisas de satisfação periódicas para conhecer melhor os clientes e até medir a aceitação ao uso de novas tecnologias, por exemplo. Dessa maneira, é possível verificar o que está dando certo, o que precisa ser aperfeiçoado, os investimentos que estão trazendo retorno e assim por diante.
No final, os clientes serão sempre os fornecedores das informações mais valiosas que a sua empresa precisa para se destacar no mercado. Ouça-os e terá um bom direcionamento para seguir!
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